马克·卢斯特(Mark Lusted):董事总经理&Dock9创始人:任职者的创新

Twitter图标
Facebook图标
链接edIn图标
播客

数字创新机构Dock9的使命是与在劳埃德(Lloyd)经纪人到全球保险公司(例如Arch和Assurant)等客户的客户互动和数字化领域的最佳初创企业一样,帮助在职者敏捷和创新。

在这里听或 苹果播客Spotify和 Google播客.

常务董事兼创始人Mark Lusted与Matthew一起讨论了保险技术教会了保险公司有关数字参与的内容。

包含:

  • 建立“淘汰”用户参与度
  • 在用户测试方面引起高级管理层的注意 
  • 为经纪人设计门户网站
  • Covid-19期间聊天机器人的兴起

如果您喜欢所听到的内容,请在使用的任何平台上给我们留下评论,或联系 马修·格兰特(Matthew Grant)在Linkedin上.

注册我们的时事通讯 每个星期三早晨都能欣赏世界的新鲜风景。

任职者的创新-第95集亮点

在2008年推出Dock9之前,您曾担任Web设计师和私人客户市场营销工作。是什么激发了您创办自己的企业的动力?

2008年是市场上一个有趣的时期,实际上,我是一家非收费公司,因此被一家公司解雇了。我以此为契机,利用我一直在做的一些私人工作来构建网站并启动Dock9。 

大学毕业后花了四年的时间在商业世界上崭露头角,现在是时候专注于金融公司并帮助他们构建数字产品了。尽管受到金融危机的影响,2010年代初还是数字时代的繁荣时期。 

Dock9提供什么服务范围? 

我们是一家从事金融服务行业的数字创新机构,我们建立网站,门户,聊天机器人和API。我们的使命是帮助老牌玩家创新,适应和反击初创企业。 

许多人认为创业世界充满乐趣和创新,但Dock9已与现有公司结盟。你为什么做出这个决定? 

在职者有很多机会。初创企业经常被大肆宣传,但他们的想法并不总是能实现。 

正是这些老牌公司吸收了初创企业的教训并利用了它们的优势。他们拥有真正的客户,知识渊博,我们发现了一个机会,可以帮助拥有优势但又没有利用它们的现有公司。 

那可能是因为它们在内部没有以正确的方式工作,或者没有利用新技术。我们的作用是帮助这些老牌公司采用新的工作方式,新技术,创新并取胜。 

五年前,保险技术领域已进行了大量投资,并希望有所改变。该行业是否兑现了这一承诺,或者其发展速度比您预期的要慢? 

在过去的五年中,我参加过许多活动,创新的初创公司有望改变保险业,成为保险业的Uber并破坏市场。除投资外,还有更广泛的技术趋势正在发生并推动着这一势头。联网设备的兴起,移动设备的成熟,进入AI的壁垒越来越低。  

纵观当今的行业,大多数客户的用户体验并没有根本改变。我们已经看到,在业者和保险技术公司建立了合作伙伴关系,这在市场上的吸引力最大,尤其是在索赔领域。 360Globalnet在使用技术加快索赔过程方面做得很棒。

总体而言,那些承诺重塑客户体验并扰乱市场的初创企业在该指标上都失败了。 

是什么原因呢?任职者从这些初创企业中学到了什么? 

我在演讲中使用了Gartner炒作周期,它传达出当新技术可用时,通常会有很多大胆的预言表明世界将发生变化。 

初创企业有很多投资,我们很快就达到了虚高期望的顶峰。然后,当这种变化没有发生时,人们便开始逐渐淡化这项技术。

只有当人们不那么兴奋时才发生真正的创新。通常,由上级负责学习并利用技术在现实世界中帮助他们的人。

大多数人都同意期望值过高,但是显然,Dock9已经成功。您能否举一些在数字参与方面取得进步的客户的例子? 

保险技术革命的一大优点是,它给在位者带来了竞争压力,并促使他们进行创新。我们与劳埃德(Lloyd)的中小型经纪人合作,直到Arch和Assurant等全球性经纪人。 

去年,我们帮助Arch为企业旅行保险产品提供了其首批经纪门户之一。它产生了很好的效果,并且是许多公司采用新的工作方式来交付真实结果的一个很好的例子。

对于那些熟悉伦敦市场的人,所有交易都必须通过经纪人来完成。您对为经纪人而非消费者创建门户网站的公司提供什么指导?

伦敦市场上围绕电子数据放置进行了大量的背景工作,以提高经纪人与经纪人之间以及经纪人与保险公司之间的效率。如果公司正在提供经纪人门户,则该方法应该与针对客户,保单持有人和潜在客户的服务没有什么不同。 

Dock9的许多工作都采用了与用户设计经验相同的原则。有一个主意,与用户一起研究以及该主意的原型。我们进入实验室并与这些用户进行测试,这将带来更好的用户体验,并使我们的客户不断创新。 

我们发现,当经纪人测试门户时,他们期望他们在B2C世界中获得的客户体验水平。传统上,经纪人会忍受这种观点。现在,市场更加专注于提供B2C级别的体验,这可以在日益拥挤的市场中脱颖而出。 

当您在实验室中进行用户测试时会发生什么?整个进程如何运作? 

每个人对网站的运作方式都有自己的看法和偏见,但是用户测试使我们能够与真实的人一起测试想法。通常,我们发现用户所说的和他们实际所做的非常不同。用户测试提供了一种科学,中立的方式来验证其体验。

实验室中有两个房间。我们和客户的观察室,以及用户和服务商的测试室。通常,我们有六个用户进入一个小时,协调员将他们设置为门户或网站上的任务。主持人的角色是保持安静,让用户执行任务。当他们陷入困境时,主持人会提出问题以找出原因。 

我们始终建议将高级管理人员带进观察室进行观看。使用数字平台看到有时是经纪人或保单持有人的实际客户,有时甚至没有丰富的经验,可以真正大开眼界,并为变革创造动力。

原型设计是UX设计的另一个重要部分。新技术如何帮助改善设计过程? 

建立网站的旧方法将涉及到公司经历相当艰巨的过程来记录需求,然后再找人来构建产品。产品完成后,公司可能会意识到它并没有满足他们的需求或用户的需求。 

现在,有可用的工具可以在一个下午或几天内快速制作出想法原型,然后在实验室中对其进行测试。在编写一行代码之前,公司可以进行实验并验证用户的旅程。这与今天许多保险公司仍在工作的方式截然不同。

Dock9是否构建原型?还是您制作初始设计,然后与第三方合作进行构建?

通过Arch,我们进行了研究,设计和构建,然后与他们的内部团队一起进行了一些系统集成。对于其他客户,我们从一开始就进行了研究,然后通过构建为他们的内部团队提供支持。 

通常,我们的首要任务是对客户的经验进行审核,以研究和确定基准。一些客户要求我们继续进行下去,并帮助他们设计新的体验,但通常他们会接受这种研究和理解并与之合作。 

移动设备和计算机之间仍然保持平衡。一些客户想要使用应用程序,但是他们可以在手机上处理的内容受到限制。客户通过计算机购买保险与通过移动设备购买保险的趋势如何? 

它因业务线而异。例如,与旅行保险单相比,某些行业(例如汽车贸易联合保单)存在很多问题。 

通常,B2C空间在移动设备上占绝大多数,但是我们看到B2B空间的情况恰恰相反。公司很大程度上仍在使用桌面应用程序通过经纪人门户网站推动业务发展。 

聊天机器人在金融服务中越来越受欢迎。为什么会这样?它们提供了哪些运营收益?

五年前,聊天机器人大肆宣传。允许用户从AI获取答案导致抵押贷款领域的对话,即不再需要经纪人,一切都实现了自动化。 

那没有发生。像其他技术一样,人们将其作为一种时尚加以注销。但是,在过去的18个月中,我们已经从概念验证项目转移到了在现实生活中使用聊天机器人来交付结果的客户。

我们已经与抵押贷款人合作,并且目前正在与前十大银行合作,利用聊天机器人技术来自动化和回答简单的查询。这释放了人类特工进行更多有价值的对话的机会。  

在过去的四个月中,每个人都变得数字化。这是聊天机器人兑现诺言的时刻吗? 
 
我们已经看到诸如TSB和Nationwide之类的知名公司迅速提供了聊天机器人,以帮助他们以前所未有的水平查询诸如付款假期之类的问题。聊天机器人具有高度的可扩展性,不会生病,并且可以处理几乎无限数量的并发对话。 

该技术已经足够成熟,可以在运营中交付真正的价值。将脚趾浸入水中的公司正在看到好处。公司第二次启动聊天机器人,他们可以获取有关客户需求的实时数据。该数据使用户了解可以使他们的业务其他部分受益的用户。  

后端是否需要大量思考来确定AI应该在哪里转换为人类? 

我们可以利用已经可用的技术来快速地做到这一点。聊天机器人使用称为自然语言处理的一部分AI,现在可以利用Microsoft和Google的技术在几天或几周内构建它们。 

公司可以使用该AI框架来了解其用户的意图。我们的作用是设计流程以回答这些意图。公司可以在该过程中增加潜在客户评分,并在用户是高价值潜在客户的情况下主动将其转移给人工代理商。

语音已被誉为另一个很棒的新解决方案。是这种情况还是市场还不存在? 

这与聊天机器人类似,那里有很多炒作。我们已经看到银行与Alexa推出了一些非常花哨的东西,例如,客户可以询问他们当前的余额是多少。

这些并不是真正的游戏规则改变者。我们还没有看到金融服务中的用例渗透到现实世界。

Dock9有广泛的客户。您的哪一个案例研究可以很好地说明您所做的工作? 

一个很好的例子是保护您的泡沫和保证。大约四年前,我们以客户身份赢得了“保护您的泡泡”,他们来找我们的目的是为他们的客户带来转变并提供更好的用户体验。他们是周围最大的小工具保险公司之一,这是与母公司Assurant建立长期而富有成果的关系的开始。 

Assurant是一家营业额数十亿美元的大型全球保险公司,我们一直以非常敏捷的方式与他们的团队合作。它们是一家公司的典范,该公司拥护敏捷工作并采用了持续改进和发展的过程。在改变现有保险领域时,这是我们最引以为傲的关系之一。 

Dock9是伦敦InsTech公司的公司成员。加入我们社区的动机是什么?

从很早的会议开始,我就一直参加InsTech London活动。气氛很棒,我之间建立了很好的联系。 Dock9赢得了我在您的活动中所做的联网的客户。 

InsTech London可能是最诚实和开放的论坛之一。它切开了谷壳,并达到了目的。马修和罗宾在这些活动中促进了一些非常有趣的讨论。 


有关Dock9的更多信息,请访问 //dock9.com/

 

持续专业发展-学习目标

InsTech London通过了认证 特许保险学会(CII)。通过收听InsTech London播客,或阅读随附的成绩单,您最多可以要求0.5 CPD小时获得CII成员CPD计划。

完成 InsTech伦敦播客反馈调查 要求您的CPD时间。