Mark Lusted:董事总经理&创始人,Dock9:现任的创新

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播客

数字创新机构Dock9有一个使者可以帮助现任者和创新的使者作为客户参与和数字与Lloyd的经纪人的最佳初创企业作为全球保险公司,如拱门和保证人。

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董事总经理和创始人标记Lusted Joins Joins讨论了insuretech教授保险公司的数字参与。

包含:

  • 创造“淘汰”用户参与
  • 在用户测试方面获得高级管理人员 
  • 设计经纪人的门户和网站
  • Covid-19期间聊天突起

如果您愿意您听到的内容,请在您使用的任何平台上留下审查,或联系 马修授予LinkedIn.

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现任 - 第95集95亮点的创新

您在2008年推出Dock9之前担任网页设计师和私人客户的营销。什么给了你启动自己的业务的动机?

2008年是市场上有趣的时期,我实际上是从公司放手,因为我是一个非费用的所有者。我用它作为建立一些私人工作的机会,我一直在做建筑网站并开始码头9。 

在大学后四年后剪我的牙齿在商业世界中,是时候专注于金融公司并帮助他们建立数字产品。尽管金融危机,2010年初是数字的繁荣时间。 

Dock9提供的服务范围是多少?  

我们是一个在金融服务部门工作的数字创新机构,我们建立网站,门户网站,聊天行和API。我们的使命是帮助现有的玩家进行创新,适应并在初创企业中击中。 

许多人认为初创世界是卓越的乐趣和创新,但Dock9已经与现任公司排队​​。你为什么要做出这个决定? 

有机会在那里举行现任者。初创起来通常有很多炒作,但他们的想法并不总是会出现成果。 

这是吸收初创企业的课程的现任者,并利用他们的优势。他们有实际的客户,很多知识,我们发现了一个有机会帮助有利的现有者,但不利用它们。 

这可能是因为他们没有在内部的正确方式工作,或者没有利用新技术。我们的作用是帮助这些现任者采用新的工作方式,新技术,创新和占上风。 

五年前,在芦苇上有很多投资,希望改变。业内是否交付了这一承诺,或者它比你预期的速度慢? 

在过去的五年里,我去过许多活动,在过去的五年里,创新的初创公司承诺改变保险世界,是保险的优步和扰乱市场。除了投资,还有更广泛的技术趋势发生,驾驶这一势头。连接设备的兴起,移动到期的成熟,进入AI的障碍变得更低。  

今天看待该行业,对大多数客户的用户体验没有基本的变化。我们已经看到了现有的市场中最牵引的牵引,特别是在索赔等领域。 360Globalnet使用技术进行了一些伟大的工作来加快索赔过程。

总的来说,承诺重新发明客户体验和破坏市场的初创公司在该公制上失败了。 

这是什么原因?有什么现任者从那些初创企业那里学到了什么? 

我在演示文稿中使用Gartner Hype周期,这传达了新技术可用时,世界上通常会发生很多大胆的预测,即世界将改变。 

在初创企业中有很多投资,我们迅速到达令人兴奋的预期峰值。然后,当这种更改不会发生时,人们开始将技术写下作为FAD。

当人们不太兴奋时,这只是真正的创新发生。通常情况下,它正在担任课程并利用技术在现实世界中运行的帮助。

大多数人都同意预期太高,但显然,Dock9一直成功。您可以在数字参与方面提供向前移动的客户的一些示例吗? 

来自芦苇革命的一个大量积分之一是它为现任者创造了竞争力,并推动了他们创新。我们与中小型劳埃德的经纪人合作,达到了像拱门和保证人这样的全球运动员。 

去年,我们帮助拱门为企业旅游保险产品提供了他们的第一台经纪人门户网站。它产生了巨大的结果,是采用新的努力提供现实世界结果的新现任现任的一个很好的例子。

对于熟悉伦敦市场的人来说,所有交易必须通过经纪人完成。您向公司为经纪人而不是消费者创建门户网站的公司提供了哪些指导?

伦敦市场围绕电子放置数据进行了大量的背景工作,以获得经纪人之间的更多效率,以获得经纪人,以及经纪人到保险公司。如果公司正在提供经纪人门户网站,则该方法不应与客户,保单持有人和前景的服务不同。 

很多Dock9的工作适用于用户设计体验的相同原则。有一个想法,与用户一起研究,以及这个想法的原型。我们去实验室并与那些用户进行测试,这提供了更好的用户体验,并使我们的客户能够创新。 

我们发现,当经纪人测试门户网站时,他们期望他们在B2C世界中获得的客户体验程度。传统上,经纪人刚刚忍受了这一点。市场现在更多地关注提供B2C的经验水平,这可能是一个日益拥挤的市场中的差异化因素。 

当您在实验室中进行用户测试时会发生什么?整个进程如何运作? 

每个人都有他们的观点和偏见网站应该如何工作,但用户测试允许我们用真实的人测试想法。经常,我们发现用户说的是什么以及他们真正做的是完全不同的。用户测试提供了一种科学,中立的验证其体验的方法。

实验室有两个房间。我们和客户的观察室,以及用户和辅导员的测试室。通常,我们有六个用户进入一个小时,并且辅导员将它们设置为门户或网站上的任务。促进者的角色是安静,让用户执行任务。当他们陷入困境时,协调员询问问题以了解原因。 

我们始终建议将高级管理层纳入观众观看。看到实际的客户,他们是经纪人或保单持有人,使用数字平台,有时没有伟大的经验可以是一个真正的醒目者和建立变革的势头。

原型是UX设计的另一个重要组成部分。新技术如何帮助改善设计过程? 

建筑网站的旧方式将涉及一家经历了一个相当艰巨的流程,记录了要求,然后找到某人建立产品。一旦产品完成,该公司可能会意识到它不做他们想要的,或者他们的用户需要什么。 

现在有一个工具可以在下午或几天内快速原创想法,然后在实验室中测试它们。公司可以在编写一系列代码之前尝试和验证用户旅程。这是完全不同的,因为许多保险公司仍然在这一天工作。

Dock9建立原型吗?或者您可以生成初始设计,然后在构建中与第三方合作?

使用arch我们做了研究,设计和构建,然后与他们的内部团队合作进行一些系统集成。对于其他客户端,我们在开始时已经研究,然后通过构建支持他们的内部团队。 

通常我们的第一次参与是对客户经验的研究和基准进行研究和基准。有些客户要求我们采取这一点并帮助他们设计一种新的体验,但往往采取该研究和英特尔并与之运行。 

移动和计算机之间仍有平衡。有些客户想要使用应用程序,但它们可以在手机上处理的限制。客户通过计算机通过移动设备购买保险的趋势是什么? 

它因业务范围而异。例如,与旅行保险政策相比,某些线路,电动机贸易合并政策具有大量问题。  

通常,B2C空间在移动设备上绝大多数,但我们在B2B空间中看到相反。公司在很大程度上仍然使用桌面应用程序来通过经纪人门户驾驶业务。 

Chatbots在金融服务中越来越受欢迎。为什么他们提供了哪些操作效益?

五年前在聊天聊天有很多炒作。允许用户从AI获取答案导致抵押贷款空间中的对话不再需要经纪人,一切都是自动的。 

那没有发生。与其他技术一样,人们将其作为一种装饰写作。但是,在过去的18个月中,我们已经从现实生活中使用聊天和提供结果的聊天项目向客户迁离了概念项目的证明。

我们已经与抵押贷款贷款人合作,我们目前正在使用前10名银行,利用Chatbot技术自动化并回答简单的查询。这让人类代理商释放出更多的高价值对话。  

每个人都在过去的四个月里走了数字化。这是聊天谈判的那一刻吗? 
 
我们已经看到了TSB和Nationwide等一些大名字迅速交付聊天聊天,以帮助他们有前所未有的询问水平,因为金额假期等事情。 Chatbots是高度可扩展的,不要生病,可以处理几乎无限数量的并发对话。 

该技术成熟足以运行实际价值。浸在水中脚趾的公司正在看到好处。第二款公司推出了一个聊天字BOT,他们获得了关于客户想要的实时数据。数据提供了有关可以使其业务其他部分有益的用户的理解。  

在后端需要很多想法,以确定AI应该转换为人类吗? 

我们可以利用已经可以快速做到这一点的技术。 Chatbots使用一个名为自然语言处理的AI子集,并且可以通过利用Microsoft和Google的技术来建造几天或数周。 

公司可以使用该AI框架来了解其用户的意图。我们的角色是设计用于回答这些意图的流动。公司可以为该过程增加铅得分,并主动将用户通过,如果它们是高价值的铅。

声音被称为另一个伟大的新解决方案。是这种情况还是市场上不太呢? 

聊天是一个类似的静脉,有很多炒作。我们已经看到了一些由银行推出的亚历克萨的一些噱头的东西,客户可以询问他们目前的余额。

虽然,这些并不是真正的游戏。我们还没有看到在现实世界中致电的金融服务中的用例。

Dock9具有广泛的客户。您的案例研究提供了良好的代表您所做的工作? 

一个很好的例子是保护你的泡沫和保证。我们赢得了大约四年前的客户保护您的泡沫保护您的泡沫,并为我们来说,这是一个简单的转变和为客户提供更好的用户体验。他们是周围最大的小工商保险公司之一,这是与保证人的漫长而富有成效的关系,这是母公司。 

保证人是一个大,十亿个营业额,全球保险公司,我们一直与他们的团队以非常敏捷的方式合作。他们是一家拥有敏捷工作的公司的一个很好的例子,并通过了一个持续改进和发展的过程。这是我们最自豪的关系之一,在现任保险空间中有所作为。 

Dock9是伦敦举行的公司成员。加入我们社区的动机是什么?

自从早期会议以来,我一直在举行伦敦活动。气氛很棒,我已经做了一些很好的联系。 Dock9赢得了我在您的活动中完成的网络上的客户端。 

科技前沿可能是最诚实和开放的论坛之一。它削减了糠,达到了这一点。马修和罗宾在这些活动中促进了一些非常有趣的讨论。 


有关Dock9的更多信息,必须提供 //dock9.com/

 

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